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近日，“苏州12345”发布2023年度工作情况。

苏州市12345政务服务便民热线话务大厅内，工作人员耐心、专业地对待每一件问题。

苏州市便民服务中心座席区主管陈冬兰介绍，最近春节以后返苏情况、交通出行、大学生就业政策优惠咨询等方面的来电比较多，目前平台咨询类的诉求是坐席人员接电话后通过知识库在线答复，如果涉及到投诉举报等诉求，第一时间交办给部门，由部门在规定时间内处理完成，再做一些相应的回复回访。

从热线接听到记录诉求，再将每个问题分类交办，最后进行督办和回访。2023年，全市“12345”累计受理各类有效服务诉求1484.36万件，同比减少12.85%，及时处办率99.41%，累计办结率98.36%，抽查满意率97.69%；“寒山闻钟”论坛访问量达2687.3万次，同比增长60.03%；处理反映事项16.18万件，同比增长17.42%。一年来，“苏州12345”不断优化服务举措，确保每一个办件都有落实、有回音。

陈冬兰介绍，首先整合了热线的资源，把12319、12318、12369三条热线进行进一步的整合在12345平台，解决了热线多老百姓难以记住的问题，第二，12345与110进一步高效对接联动，实现了紧急与非紧急闭环处置的机制，接下来将围绕接得更快、分得更准、办得更实，从这三个方面进一步为老百姓提供12345热线更优质、高效的服务。

同时，在创新企业服务方面，苏州“12345”打造“一企来办”企业诉求闭环处办服务体系，依托“苏商通”APP开通企业“自报”和部门“直报”入口，实现“政策直通、诉求直联、服务直达”。2023年，全市共受理企业服务诉求11.75万件，同比增长71.86%。